El consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, ha defendido este jueves 4 de noviembre que la innovación y la tecnología tienen que mejorar la vida y la experiencia de los clientes de CaixaBank porque “la tecnología es una palanca clave pero, desde el mundo empresarial, tenemos que encontrar la mejor aplicabilidad a nuestros clientes”.

Cortázar ha participado en el ‘XX Congreso de Directivos de la Confederación española de directivos y ejecutivos (CEDE)’, bajo el lema de ‘Nuevos tiempos, nuevas oportunidades’, que se ha celebrado este jueves en Córdoba y que ha sido clausurado por el rey Felipe VI, y el presidente de la Fundación CEDE y de Fundación “la Caixa”, Isidro Fainé.

En una mesa titulada ‘La innovación en la relación con el cliente’, Gortázar ha apuntado que “seguir muy centrado en el cliente” es “absolutamente critico en este proceso de innovación”. “Si no, tenemos el riesgo de crear cosas que son intelectualmente fascinantes, pero que tienen poca aplicabilidad”.

Gortázar ha explicado que CaixaBank ha cambiado el concepto de lo que hace y por ello se ha centrando en las cuatro principales experiencias de los clientes con la entidad: el ‘Día a día’ de las necesidades bancarias, ‘Dormir tranquilo’, en materia de seguros; ‘Disfrutar de la vida’, en todo lo relativo a la actividad crediticia; y ‘Pensar en el futuro’, en la planificación de jubilación o estudios.

Importancia de las personas

El consejero delegado de CaixaBank ha puesto en valor, sin embargo, que a pesar de la transformación tan importante que se está llevando a cabo en los canales digitales, siguen siendo muy importante los canales presenciales,  las personas, porque lo fundamental es el asesoramiento.

Gortázar ha remarcado, a este respecto, que es “clave” mantener el servicio a personas que no tienen acceso a canales digitales por edad o cualquier otro motivo. “Una de las cosas que hemos hecho con esta integración bancaria tan grande es comprometernos a no abandonar ninguna población para que aquellas personas que tienen necesidad o preferencia clara por tener la vinculación con la entidad a través del canal físico, lo puedan seguir haciendo”.

Además, el directivo ha reconocido que “hemos hecho un viaje de ida y vuelta” desde que la relación era puramente presencial a través de la figura del director de oficina que conoce al cliente, a cuando pasamos a tener medios masivos que se traducen en los “3 o 4 millones de clientes” que cada día visitan la tienda online y a la situación actual.