¿Por qué resulta tan importante la satisfacción de los clientes?

Es de todos sobradamente conocido el auge que, durante la última década, ha experimentado el concepto de reputación, entendiendo como tal la satisfacción general que un determinado negocio proporciona a sus clientes y expresada a través de los medios de comunicación (hoy en día mayoritariamente a través de las redes sociales). Estas opiniones son decisivas a la hora de contratar un producto o servicio por un cliente.

Del boca a boca que, pese a su limitado alcance, fue uno de los medios más empleados de búsqueda de clientes en otros tiempos, las empresas han pasado a desarrollar una auténtica reputación online en detrimento de otros medios de publicidad, para lograr la aprobación expresa de los clientes. Hemos de destacar que la reputación online proporciona a las empresas las siguientes ventajas:

  1. Fidelizar al cliente. Un cliente satisfecho es un cliente que vuelve a comprar. Un usuario que, además, expresa su conformidad con el servicio recibido, suele ser aún más fiel y repetir en caso de necesitar de nuevo el mismo servicio.
  1. Conseguir nuevos clientes de forma indirecta. Además de eso, un cliente satisfecho siempre atrae a nuevos clientes. Las recomendaciones juegan un papel decisivo a la hora de contratar un servicio o producto.
  1. Asegurarse una posición frente a la competencia. Cuantos más clientes hablen bien de la empresa, más se afianzará ésta en su ámbito de actividad. En el mercado actual, resulta muy importante la influencia de los clientes, que son los que deciden a la larga, qué empresas son las mejores.
  1. Testar la propia marcha de la empresa. La experiencia del usuario resulta vital para conocer tanto los puntos flacos como las virtudes de un negocio. ¿Qué mejor auditoría que las opiniones libremente expresadas de los usuarios que han vivido en primera persona todo el proceso de compra de un producto o servicio? Las recomendaciones de los clientes resultan así de un valor inestimable.
  1. Conseguir la confianza de nuevos clientes. Este último punto se ha convertido en primordial para los departamentos de marketing que, cada vez más, incluyen en su día a día la construcción de una sólida reputación online. Basta una somera búsqueda en Internet para observar cómo las páginas web especializadas en recoger las opiniones de los usuarios resultan decisivas a la hora de obtener un incremento en el número de clientes. Páginas como la de Securitas Direct opiniones, donde clientes de todo el mundo pueden expresar sin tapujos su propia experiencia acerca del servicio contratado, proporcionan una impagable sensación de confianza en el cliente final, que, animado por las opiniones de otros usuarios, puede decidir con mayor confianza.

La percepción que el cliente tenga del servicio recibido, independientemente de la calidad objetiva del mismo, resulta por lo tanto decisiva a la hora de posicionarse en la carrera por el liderazgo en el sector. En un mundo cada vez más globalizado, donde las distancias ya no se miden en kilómetros sino en el número de clics, resulta imprescindible, como vemos, figurar entre las empresas que puedan exhibir más clientes satisfechos, sobre todo si están dispuestos a compartir su experiencia para ayudar a otras personas en su misma situación.